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El hospedaje es una práctica centenaria. Sin embargo, las tendencias que lo guían cambian más rápido de lo que podemos imaginar. Lo mejor es que muchas de estas novedosas tendencias tienen su origen en prácticas olvidadas de antaño. Estas modas ahora pueden estar consideradas como algo innovador pero, cuando se aplica junto con prácticas de marketing de hoteles modernos, estos gestos se vuelven cada vez más relevantes en el espacio online. Únete a mí mientras recorro tres áreas simples pero muy eficaces del marketing acompañado de consejos para el hotelero moderno.
Responder a las solicitudes de reserva de manera eficiente y efectiva
Dependiendo de la temporada, el hotel puede experimentar volúmenes variables de petición y reserva. La tasa de respuesta y velocidad, sin embargo, no debería oscilar.
El hospedaje, como cualquier otro negocio, tiene sus raíces en las ventas. Una buena regla de oro a la hora de vender es contactar con el cliente en un rango inferior a 24 horas. Cuando se trata de un departamento de servicio al cliente, el éxito se mide a menudo en el porcentaje de preguntas contestadas dentro del mismo día de la recepción. Cuando se trata de un equipo de ventas, no debe haber más de 24 horas entre el momento en que el vendedor recibe la petición y el primer punto de contacto. Cuanto más rápido, mejor. Y esto se aplica para el negocio hotelero también.
Las reservas se pueden realizar a través de muchos canales diferentes. En primer lugar, está la atención directa en el hotel. Alguien debe estar allí para saludar en todo momento, responder a cualquier pregunta, y mostrar que este es el hotel ideal para su estancia de noche. Esto puede sonar algo tonto y obvio, pero te sorprendería cuántos hoteles aflojan en ganancias sólo porque no hay nadie en el mostrador de recepción para atender a los recién llegados.
Estos casos se dan especialmente en las pequeñas y medianas empresas de alojamiento y en los llamados Bed & Breakfast. Aunque el personal puede ser costoso y muchos hoteleros tienen que usar el triple servicio de recepción, bar y restaurante; siempre debe haber un par de ojos puestos en la puerta frontal. En caso de que esto se presente como una misión imposible, asegúrate de que los precios y características del hotel están en expuestos de forma clara cerca de la entrada. Del mismo modo, comprueba el contestador tan a menudo como sea posible y devuélvele la llamada a los potenciales clientes de forma inmediata. Si no contestan el teléfono, no dudes en dejar un mensaje ya sea de voz o de texto. Te sorprendería lo eficiente que es esto para la conversión de turistas en en clientes del hotel.
Si tu hotel tiene un perfil de redes sociales (o varios), asegúrate de revisar los mensajes al menos una vez al día. Cuando los viajeros escriben un mensaje a través de Facebook o Twitter, por lo general, esperan una respuesta ese mismo día. No olvides que si están preguntando por tu hotel o solicitando una reserva, es muy probable que no seas el único al que estén escribiendo. Siendo el primero en responder causarás buena impresión y captarás su atención antes que la competencia.
Luego está el correo electrónico. Revisa tanto la bandeja de entrada como la de Spam con regularidad, ya que es posible que los mensajes de correo electrónico, aunque bien intencionados, terminen en el apartado de Spam. Para ahorrar tiempo, guarda todas las respuestas anteriores en un documento Word a modo plantilla. De esta manera, se ahorra tiempo en el futuro para no tener que escribir la misma respuesta una y otra vez.
CONSEJO: Las primeras líneas del correo electrónico deben reservarse siempre para el toque personal. Aquí es donde se puede tratar al viajero directamente por su nombre y hacer referencia a los detalles personalizados del correo electrónico. Las respuestas, aunque estén personalizadas, pueden ser copiadas y reeditadas brevemente a partir de las últimas respuestas que se hayan redactado.
El tradicional envío de notas, sigue estando de moda
Estas son las pequeñas cosas que cuentan. La hospitalidad puede adoptar muchas formas. Está ahí en la mesa de la cena, cuando tus amigos te invitan a su casa para una fiesta o cuando un hotelero recibe a sus huéspedes en la recepción. Pero es también en otros lugares. Es una parte de la comunicación antes y después de estos acontecimientos. Cuando era una niña, era común tanto enviar como recibir notas de agradecimiento. En algún momento, esta práctica se convirtió en la excepción en lugar de ser la norma. Eso puede ser una ventaja ahora.
Las tarjetas, impresas en masa digitalmente siguen apareciendo en muchas habitaciones de hoteles, pero a menudo estos dan una impresión de falsedad para el huésped. ¿Por qué? Por lo general, estas tarjetas aparecen firmadas por alguien con quien el huésped no ha interactuado y. además, lleva las marcas de haber sido producidas en serie. Y aquí es precisamente donde se puede marcar la diferencia en la experiencia del huésped. Hace poco, una buena amiga reservó su próxima estancia en Keflavik, Islandia, a través de una agencia de viajes online (OTA). Tan pronto como ella reservó su estancia, el director del hotel le envió un mensaje para confirmar los detalles de reserva y darle la bienvenida por adelantado de sus vacaciones en Islandia. Pero eso no es todo.
Pocos días antes de salir, el mismo hotelero le envió un mensaje nuevo. El director sólo quería comprobar que todo estaba listo para la llegada de su huésped. Cuando mi amiga recibió este mensaje personal, revisó la confirmación de la reserva y se dio cuenta de que había reservado en la fecha equivocada.
Gracias a que este hotelero le envió un mensaje antes de su viaje, ella fue capaz de corregir su error en la reserva, ahorrando una gran cantidad de molestias e inconvenientes para todos. Aunque este hotel en particular estaba cerrado para la fecha correcta debido a un acontecimiento de la familia, el director le reservó una suite a mi amiga y dijo que ella era bienvenida en cualquier momento. ¡Eso sí que es hospitalidad!
Bueno, no hace falta decir que mi amiga no puede dejar de hablar de este Bed and Breakfast. En el poco tiempo que ha tardado el director del hotel en responder a esa reserva, ha generado una gran impresión y una gran cantidad de posibilidades de comercialización. Una respuesta a una reserva online se ha traducido en un huésped feliz, con el nombre del hotel de boca en boca entre sus amigos, familia y compañeros de trabajo, además de esta entrada de blog, disponible online para que todos lo vean.
SUGERENCIA: Invierte unos minutos del día para contactar con los clientes cuando hagan una reserva online en el hotel. No dudes estar pendiente de ellos justo antes de su llegada y enviarles una nota después de su estancia. Utiliza la primera frase de la nota para mencionar sus necesidades especiales, solicitudes, o la finalidad de su viaje para lograr una mayor conexión con ellos. Es recomendable que la nota sea breve y real. Fírmalo con tu nombre personal en lugar de «Departamento de dirección»
Tú eres el experto de tu propio hotel, sé un experto también en la imagen que quieres ofrecer
Nadie conoce tu hotel mejor que tú, ya sabes lo que lo hace único y qué partes de él son especiales para ti. Sabes donde les gusta ir a los huéspedes y lo que les gusta hacer. Ya conoces las diferentes preferencias de cada tipo de huesped (es decir: de negocios, de ocio, etc.) y sabes como sacar el máximo partido a las habitaciones. Sabes cuáles son las tarifas y la forma en la que fluctúan. Así que lo mejor es ser proactivo, busca tu hotel en Google para ver en qué posición del ranking te encuentras y cómo apareces en el buscador.
Comprueba que apareces en listas de sitios que no sean solo las de las agencias de viajes online con las que trabajas. Lo más probable es que las agencias de viajes online hayan proporcionado otros sitios el mismo derecho a la promoción de tu alojamiento. No dudes en contactar con las agencias de viajes online para mejorar el perfil del hotel: hazles saber qué contenido es relevante y cómo hacerlo en caso de que sea necesario una actualización. Recuerda, nada es más perjudicial que las malas imágenes. Así que asegúrate de decirles cuál usar y eliminar todo aquello que esté obsoleto.
SUGERENCIA: Sal del hotel, explora otros sitios web e incluye tu perfil de hotel en más plataformas. Recuerda, cuanto mayor sea la exposición en internet y mejor sea el contenido, mayor será el número de reservas en tu hotel. Internet es una herramienta potente y se puede aprovechar para hacer crecer tu negocio, para adentrarse en el mundo de los viajes como hotelero moderno. Sólo se necesita trabajar de forma inteligente y dedicarle tiempo día tras día.
