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Los chatbots están actualmente en boca de todos, se promociona como la nueva herramienta de marketing y se ha ido convirtiendo en la nueva maravilla de este año, pero ¿por qué? ¿Y qué podemos esperar en el futuro de los ayudantes automatizados?
¿Qué son chatbots y para que sirven?
Los chatbots son programas que responden por el reconocimiento de texto. Con el fin de simular una conversación con el usuario, realizan tareas simples o proporcionan información. Aunque ya había chatbots anteriormente, en 2016 han experimentado su segunda primavera, cuando Facebook abrió su plataforma de mensajería para el desarrollo de los robots.
La presentación que realizó en Facebook en el momento fue impresionante. En la demo-Vides se ve cómo se pueden comprar unos zapatos a través de Messenger, así como flores con dedicatorias o mensajes personalizados.
Esto, naturalmente, provocó fantasías en todos los departamentos de marketing de todo el mundo. El mensajero quedaría reemplazado por el centro de atención al cliente, que puede interactuar con este 24h y siete días a la semana y la publicidad quedaría totalmente adaptada.
Desventajas de los chatbots y la comunicación automatizada
¿Qué salió mal? ¿Dónde están los ayudantes automatizados entonces?
Desde la presentación de Facebook hemos sido inundados con todo tipo de robots interactivos. Para hacernos una idea, en botlist.co podemos encontrar una lista de este tipo de bots. El único problema es que la mayoría de estos chatbots no son nada inteligentes o útiles. El desarrollo de los robots de chat se ha desarrollado gracias a proveedores como Chatfuel o Dexter, pero sin embargo la calidad de los robots ha bajado en picado.
«Es mejor no tener ningún chatbot a ofrecer un chatbot tonto»
Por lo tanto, nos enfrentamos a dos cuestiones básicas en el mundo de los chatbots:
1. Inteligencia (artificial)
Muchos de los bots que están circulando por la red hoy en día no tienen siquiera un mínimo de inteligencia artificial ya que operan a través de un simple conjunto de reglas o un reconocimiento de texto muy básico.
Esto se presenta como un problema desde el momento en que gracias a Siri, Google o Amazon Alexa, que son mucho más inteligentes y útiles, resolvemos una gran cantidad de problemas. Así, intentar interactuar con estos chatbos tan “tontos” es casi tan frustrante como usar una línea telefónica automática, que ni siquiera reconoce nuestro número de teléfono de nuestra casa.
Las PYME y empresas con presupuesto limitado están desarrollando continuamente nuevos bots para que puedan aportar un valor añadido para el cliente, pero incluso las grandes corporaciones que prestan sus bots con algoritmos de aprendizaje más desarrollados, tampoco son inmunes a los contratiempos. Un ejemplo muy conocido ha sido el bot desarrollado por Microsoft «Tay». Los usuarios alimentaron el bot con tantos comentarios racistas y ofensivos que Microsoft tuvo que retirarlo.
2. ¿Tienes sentido utilizar un chatbot?
Hay bots que pueden anunciar el tiempo o presentar un contenido más desarrollado en un mensaje, pero para todo ello no es necesario un bot. La mayoría de nosotros ya tenemos aplicaciones para el tiempo o el canal de noticias favorito en nuestro móvil y entonces surge la pregunta: ¿Por qué debería utilizar un robot para esto?
Demasiadas empresas avanzan en este campo, aunque no lo suficiente como para preocuparse por ello, ¿qué valor tiene para abastecer el conversacional.
Beneficios de los chatbots
A pesar de todo, los chatbots ofrecen un enorme potencial como nuevo canal en el mundo del marketing. Según las estadísticas, sólo en Alemania unos 50 millones de personas utilizan Facebook Messenger y/o WhatsApp. De este modo, se potencia la accesibilidad al cliente de manera exponencial ofreciendo gracias a un bot 24 horas de disponibilidad. El bot puede ir aliviando el servicio al ser capaz de responder a las preguntas más frecuentes (FAQ).
Otra característica útil es el uso de los bots que proporcionan respuestas predefinidas. En ese caso, todo el recorrido a través del sitio web o la estructura de tienda online se puede llevar a cabo a través de mensajería, lo que da lugar a un nuevo tipo de experiencia de compra.
Es particularmente interesante la técnica conversacional para campañas de marketing. Un buen ejemplo fue el de Unilever, que desarrolló un robot que, en base a pequeños vídeos de dibujos animados acercaba más a los niños al cepillado de dientes. Las historias animadas estaban personalizadas con los nombres de los niños.
¿Hacia dónde vamos?
Por supuesto, los chatbots se encuentran todavía en las primeras etapas de su desarrollo, pero hoy en día ya se puede imaginar lo que depara el futuro a los robots inteligentes. Con los avances en los algoritmos de autoaprendizaje y un mayor rendimiento de datos y data mining, la técnica conversacional será cada vez mejor y el bot más inteligentes y, por lo tanto, más útil.
A través de las soluciones de domótica emergentes como Amazon o Google, los chatbots ya no serán accesibles sólo a través de plataformas de mensajería, sino que podrán hablar en la vida cotidiana con nosotros.
Sin embargo, todavía tardarán mucho tiempo hasta que los robots lleguen a ser tan inteligentes y útiles para que podamos dejarlos comunicarse con los clientes por completo. Por esta razón, siempre debemos ofrecer la posibilidad de cambiar a un empleado real si ofrecemos el servicio de chat inteligente. Un buen ejemplo de ello es el chatbot de la marca Tommy Hilfilger.
He aquí cinco consejos útiles para el uso de los bots:
- Estrategia: ten clara una estrategia para el bot centrándote en el valor añadido que se le puede ofrecer al público.
- Historial de conversaciones: Un bot que reconozca el texto y tenga memoria es proyecto un gigantesco. Empieza por un suministro de respuestas predefinidas.
- Estilo: El robot se comunica con los clientes y, por lo tanto, debe adaptarse a la marca, incluso en lenguaje y estilo.
- Personalizado: Aunque es complejo, la comunicación a través del bot debe ser personalizada. El robot debe consultar las características básicas de los clientes (por ejemplo, género, edad, ubicación) y establecer una comunicación en base a estos parámetros.
- Bot vs. empleado: En caso de que el cliente lo requiera siempre debe existir la posibilidad de cambiar a un empleado real.
Conclusión
En las ferias y en los congresos del mundo digital este sigue siendo un tema candente. Si deseas ofrecer este servicio conversacional para tu empresa, debemos asegurarnos de que genera un beneficio para el cliente y no debemos sustituir completamente a la comunicación con el cliente.
